Логистика
Таможенное оформление

Горячая линия, которая решает проблемы

Горячая линия как часть пациентоориентированной программы.

Для пациентов с хроническими заболеваниями доступ к терапии — это не только получение препарата. Важно, чтобы необходимые расходные материалы были доступны вовремя, вопросы не оставались без ответа, а возникающие сложности быстро передавались ответственным специалистам.

В рамках программы поддержки пациентов с гемофилией А команда КОРЕКС организовала пациентоориентированный сервис, включающий горячую линию и координацию связанных с ней процессов.

В результате горячая линия стала не просто каналом коммуникации, а частью общей системы поддержки пациента: от организации поставок до обработки обратной связи.

Задача

При терапии гемофилии А регулярность лечения напрямую связана с доступностью не только препарата, но и необходимых расходных материалов. Для пациента даже отсутствие одного элемента, например, подходящей иглы или шприца, может создать проблему с проведением терапии.

Перед КОРЕКС стояла задача создать сервис, который позволил бы:

обеспечить понятный и доступный канал коммуникации для пациентов,
координировать заявки на препарат и расходные материалы,
отслеживать потребности пациента в рамках программы,
оперативно передавать сложные вопросы ответственным специалистам,
собирать обратную связь от пациентов и использовать ее для совершенствования программы.

Пациентоориентированный сервис в фармацевтической программе требует особого подхода.

Горячая линия не должна заменять врача или давать медицинские рекомендации за пределами установленной роли программы. Ее задача — быть связующим звеном между пациентом, программой и ответственными специалистами.

Поэтому важно было выстроить понятный процесс обработки каждого обращения: от первого звонка до решения вопроса или его корректной эскалации.

Решение

Команда КОРЕКС организовала горячую линию, куда пациент может обратиться с вопросами, связанными с участием в программе. Оператор не просто фиксирует обращение, а определяет его характер и дальнейший маршрут. В зависимости от ситуации вопрос может быть связан с:

получением препарата,
необходимыми расходными материалами,
доставкой,
организационными вопросами программы,
возникшей проблемой или жалобой,
необходимостью дополнительной консультации.

Горячая линия стала связующим звеном между потребностью пациента и операционной частью программы.

Оператор отслеживает обращения и связанные с ними поставки, помогает своевременно организовать необходимые расходные материалы и координирует дальнейшие действия команды. Это особенно важно в ситуациях, когда отсутствие одного компонента может помешать пациенту провести запланированную терапию.

Однако не каждый вопрос можно решить непосредственно на линии. В таких случаях КОРЕКС использует систему эскалации: оператор фиксирует обращение, передает его ответственному специалисту и отслеживает дальнейшее решение в рамках установленного процесса. Так пациент получает понятный ответ о том, что происходит с его обращением и какие дальнейшие действия необходимы.

Горячая линия также стала каналом получения обратной связи о реальном опыте участников программы. Пациенты могут сообщать о практических сложностях, с которыми они сталкиваются в процессе получения или использования терапии и сопутствующих материалов. Такая информация позволяет выявлять повторяющиеся проблемы и передавать их заказчику для дальнейшего рассмотрения и совершенствования программы.

Результат

Пациент получил единую точку контакта для решения организационных вопросов. Поставки препарата и необходимых расходных материалов стали частью единого управляемого процесса.
Сложные обращения получили понятный механизм эскалации. Обратная связь от пациентов стала структурированным источником информации для команды программы.
Пациентоориентированный сервис стал частью общей инфраструктуры программы, а не отдельным колл-центром.

В программах доступа к терапии цепочка не заканчивается в момент доставки препарата. Для пациента важен весь опыт взаимодействия: насколько легко получить необходимое, куда обратиться с вопросом и что произойдет, если возникнет проблема.

КОРЕКС объединяет операционные процессы, координацию поставок и коммуникацию с пациентами, помогая фармацевтическим компаниям создавать программы, в которых доступ к терапии сопровождается понятным и надежным сервисом.